Клиенты Wildberries в Новосибирске массово не получили заказы
Причиной массовых жалоб покупателей стало поведение конкретного сотрудника пункта выдачи заказов.
В Новосибирске множество покупателей маркетплейса не получили свои заказы в одном из пунктов выдачи. Конфликтные ситуации с менеджером привели к волне негативных отзывов. Официальный комментарий по инциденту предоставила пресс-служба компании.
Анонимный житель города описал произошедшее в пункте выдачи Wildberries, расположенном на улице Красноярской, 36.
«Мне прислали в этот ПВЗ два подарка. Я захожу, показываю работнице М. штрих-код. А она просто смотрит на меня, молча, с такой улыбочкой. То есть это сразу как бы провокация на конфликт. Она сказала, что нет ни того, ни другого подарка. Я, говорит, товар не принимала, не могу найти, не знаю, где он. Как на самом деле, мне сложно сказать, действительно ли они пришли или не пришли», — поделился сибиряк.
После этого он изучил отзывы на эту точку в сервисах 2ГИС и «Яндекс.Карты», где обнаружил массу жалоб от других клиентов на действия той же сотрудницы.
Рейтинг пункта в 2ГИС составляет 2,5 балла. В комментариях пользователи описывают менеджера М. как медлительного и невежливого специалиста, который часто игнорирует посетителей, отказывается выдавать товары и даже позволяет себе угрозы.
«Сегодня случилась такая ситуация: пока я была в примерочной, она просто ушла обедать, оставив табличку „перерыв 15 минут“», — пожаловалась пользовательница True Voice.
«Сегодня мне поступила угроза от нее набить лицо за то, что я сказала, что хамским тоном со мной разговаривать не нужно. Просто ужас полнейший. Хожу второй день, М. не может найти заказы!» — написала Юлия Р.
«Свекровь зашла за товаром, работник пункта М. сначала попросила зайти попозже. Свекровь пошла навстречу, зашла ко времени, которое попросила работник. Сотрудник М. матом накричала, обозвала, оскорбила, что деменция, кричала, что больше ничего никогда не выдаст, что заблокировала в черный список, тыкала, специально стояла и не выдавала 3 часа свекрови товар», — рассказала Наталья.
С начала 2024 года под этим пунктом накопилось 45 отрицательных отзывов, где упоминается сотрудница М. В них также говорится о длинных очередях, частых перерывах и других проблемах с обслуживанием.
На «Яндекс.Картах» рейтинг точки выше — 4,2, однако и там присутствуют критические отзывы.
«Работник М. просто издевается, хочет — выдаст, хочет — нет. Или, наоборот, не делает возврат. Хотя возврат товара возможен только на ПВЗ при получении. Отвратительное отношение», — написала Галина Е.
«Не ходите сюда, если не хотите, чтоб вас обматерили, нахамили. Если вы не хотите упрашивать, чтоб вам нашли и выдали ваш заказ, не ходите сюда!» — предупредила Наталья Наталья.
Один из клиентов отметил, что после столкновения с грубостью почувствовал себя бесправным. Обращение в службу поддержки маркетплейса не помогло: ему сообщили, что оставить отзыв на пункт можно только после получения заказа, которого так и не случилось.
Для получения официальной позиции по ситуации журналисты связались с пресс-службой компании.
«Приносим извинения клиентам, столкнувшимся с таким обращением. Высокий уровень клиентского сервиса — в приоритете компании. Именно поэтому мы постоянно проводим инструктажи менеджерам по правилам грамотной коммуникации с клиентами во время обслуживания», — заявили в пресс-службе Wildberries & Russ.
Там сообщили, что внутренняя проверка уже проведена. К менеджеру М. были применены самые строгие дисциплинарные меры, предусмотренные Трудовым кодексом, что подразумевает увольнение. Конкретную форму наказания в компании не уточнили.
Ранее, 9 ноября, сообщалось о другом конфликте с сотрудницей ПВЗ Wildberries в регионе, где покупательницу заставили выкупить неподошедший товар.
